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标题: 技术研习部让培训更加有效让电控更有保障 [打印本页]

作者: tyvek 时间: 2014-12-11 12:38
标题: 技术研习部让培训更加有效让电控更有保障
2013年初，新杰克客服中心进行了机构调整，新成立了技术研习部，成为客服中心继国内服务部、海外服务部、零件拓展部、服务品牌事务部后又一重要部门。
      新杰克为什么要成立该部门？它将发挥怎样的功能？如何贯彻执行新杰克“快速服务100%”的战略定位？……带着这些疑惑，本刊专访新杰克客服中心总监鲍舒，请她为我们答疑解惑。
      问：技术研习部的职责有哪些？
      鲍舒：技术研习部门目前的职责有三块。
      一是针对电控维修难点的探讨、研究和解决。这种探讨和解决不是点上、面上的，而是朝着系统、长期、专业化方向发展，是一个集高深机械、电子维修技术为一体的全新技术力量团队。
      根据服务需求，部门内部分为电控维修模块和电控物料管理模块，电控物料管理模块采用人工与信息化管理相结合，主要负责电控类物料的发放、跟踪等事项。
      以前在电控类维修事件当中，客户除了要为电控维修的费用埋单，还要为耗费的时间埋单，技术研习部通过对信息的及时登记、整合、反馈，可以帮客户节省很多时间，把服务做到实处、细微处，让客户在消费时，不仅是在购买产品，更是购买一种保障。
      处理电控问题也是技术研习部三大职责中最重要的职责。
      二是定期组织专业培训。持续为公司内部、杰克全球经销商培养大批机械、电子技术双向型综合人才。
      提供培训一直是杰克的特色，自2002年以来，已办过不下300场的培训，培训体系已经越来越完善，将培训划归技术研习部以后，将会在课程开发、讲师资质上有更大的飞跃。
      三是制作各类维修视频和资料。
      技术研习部要根据客户使用习惯、特点等，制作各类机器的维修、保养资料，这种资料要方便携带、图文并茂、简单易懂。
      技术研习部现有专业技术性人3名，服务人员6名，队伍还在壮大中。
      问：您说电控维修是技术研习部的主要职责，这个想法的初衷是什么？
      鲍舒：近年来，随着电脑机的普及使用，给缝纫机企业带来效益的同时，也伴随着许多售后服务的问题，像电控的维修就让很多整机企业和服装企业头疼。
      目前，国内很多整机企业自己具备的电控维修能力不足，出现电控类问题，需要客户直接与电控厂家联系，或者寄回到整机厂家再由整机厂家寄回给电控供应商。
      这种比较单一的维修渠道的弊端有很多，比如，反应出的技术问题和维修情况，整机企业缺乏及时反馈与跟踪，影响后续服务工作，虽然是零配件问题但最终受伤害的是整机企业；另外，整机的生产、销售会有一个时间周期，很多服装厂投诉，整机保修期刚开始，电控保修期已经临近，一旦电控出现问题，就要自行埋单了。往往一个简单的电子元件损坏，就有可能需要花费两三百元，隐形地增加了购机费用。
      所以，整机企业自己掌握电控类零配件的维修能力是势在必行，迫在眉睫的。杰克成立技术研习部优化了服务结构，提升了综合服务能力，从原来的只限于维修机器硬件，发展到有专人负责电控配件类的研究与维修，彻底打破了以往“机电分离”式的服务模式，也是杰克“快速服务100%”理念的题中之义。
      问：所以技术研习部也承担着践行“快速服务100%”的职责？
      鲍舒：这是必须的。没有服务就是最好的服务，所以“快速服务100%”中的70%要靠技术去实现，30%才靠服务。技术研习部成立后，我们对人员进行系统化、正规化的培训，尽快掌握电控维修等高端技术，避免在今后维修中出现“电控只能返回电控厂维修”、“要不考虑换另一种电控类程序”等尴尬回复。

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