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标题: 零件拓展部快速发货满足客户需求 [打印本页]

作者: tyvek 时间: 2014-12-11 12:38
标题: 零件拓展部快速发货满足客户需求
在产品同质化日益激烈的今天，服务作为市场营销的一部分，已经成为众多缝机企业争夺客户心智的重要领地。良好的服务是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
      杰克，作为缝机行业的龙头企业，定位“快速服务100%”，是行业内第一家打造服务品牌的企业，致力向客户提供快速满意的服务。在第五届和第六届“全国售后服务十佳单位”评选活动中，杰克成为唯一且连续两届获此殊荣的缝纫机品牌。这充分证实了杰克在服务方面的雄厚实力和良好口碑。
      荣誉让人倍受鼓舞，而在它闪耀的光芒背后是杰克对服务工作所蕴含的卓越追求。根据服务工作发展和市场的需要，杰克设立了零件拓展部。零件拓展部的工作职责就是向经销商供应零部件，这是杰克实现“快速服务100%”的重要一环。
      本篇将带大家近距离观察，2003年开始正式对外办公的零件拓展部，如何完成接单、下单、采购、核算、备货、发货、统计、反馈等系列工作，一天之内实现快速发货，几分钟内解决外国客户的购买需求，让我们一起解密零件拓展部的快速服务的奥秘。
      团队分工协作是保障
      走进零件拓展部，首先映入眼帘就是一副巨大的喷绘：快速服务100%，百分百快速满足目标客户高效生产的需求。让用户感受到我们的温暖与体贴；让用户感受到我们的及时和高效；让用户感受到我们的精湛和卓越；让用户感受到我们的真诚与信赖。
      几十平米的办公区，明确的划分了功能区域：办公区、备货区、零件存放区，一切井然有序，有条不紊。零件拓展部的员工们各自紧张、忙碌地处理自己手头的事宜，跟踪订单、准备货物、核对录入，同事们配合紧密、默契。然而在几年前，我们很难想象到零件拓展部是什么样子的。
      “2003年部门刚刚成立的时候，只有两个人，一个人要干从接单到备货、发货过程中的所有的工作，忙得不可开交，完成一个订单需要相当多时间，一天下来，往往不超过10个，而且难免出错、发货效率不高，造成客户抱怨。”零件拓展部主管董英姿说。
      现在，杰克销量逐步攀升，零件拓展部每天要处理的事宜也日渐增加。为了应对新形势，零件拓展部细分职能部门，分为国贸零件部、国内零件部两个分支，国贸零件部直接处理国外客户的所有订单，国内零件部则由内务员、备货员、仓管员、核算员、采购员等人组成，应对国内的一切售后事宜。零件拓展部现在有10多名工作人员，大家各司其职，兢兢业业，使得零件部正常稳定地运作。
      “我们致力打造本地化服务，向当地经销商供应零部件，只要他们货源不足或缺货的情况下，就会向我们下订单。现在，我们平均一天之内能处理40多个订单，合计发货170多种零件，基本上是当天接单当天发货，遇到量大的销售订单安排3天内完成发货，及时满足国内外客户的需求。”董英姿说。
      熟记上千种零部件是基础
      要实现快速发货，熟记上千种零部件是前提，否则很难在第一时间应对客户的需求。董英姿介绍说：“我们部门的内务员和国贸业务员是直接与客户接触的，并进行零件筹备，如果他们出错了，后面所有的工序都会出错，耽误客户的时间，造成不好的影响。”
      今年以来，零件拓展部对新进员工都进行了全面、细致的培养。要想在零件工作中有所作为，切实提高效率，让零件拓展部起到它应有的作用，人员的专业素养十分重要，这是零件部现在努力的，也将会是一直坚持要做的。
      在良好的氛围中，员工们进入了快速的成长渠道：下车间到生产线熟悉各种零配件的名称、作用及在整机上的位置，并翻看详细的说明书，每两个星期学习一款机器及其零部件。业务员陈静在刚进零件拓展部的时候，死记硬背效果很不理想，就经常跑到生产线上仔细观看和翻看说明书，学习、熟悉零部件，一次考试不过，就反复看反复记，直到完全记住为止。她在目前的工作中也得到了广大客户的好评。
      董英姿介绍，熟悉各种零配件，光知道他的位置与学名还不够，对于各个地方的特色“称呼”也要略懂一二，这就需要经验的积累，与时间的沉淀。像JK-8568包缝机上的一种零件，专业名称为喂针二眼过线，可是在不同的地方却有不同的称呼，如在山东称为马丝勾、广东称为虾须勾等，如果内务员们经验不够丰富，很难一下子理解，而且在电话里沟通也并不十分清楚，很容易引起误解，发错货物。
      信息化办公是推动力
      作为“中国轻工业企业信息化建设先进单位”和“全国轻工业信息化与工业化深度融合示范企业”，杰克信息化建设成果有目共睹，从2000年开始，就一直将信息化建设作为一个重要的战略决策，目前已实现了集SAP ERP、HR、PDM、CRM、BI等系统全面整合，以综合信息提取为核心的办公系统，在提高市场反应能力和优化资源配置等方面都起到了至关重要的作用，不断提升了企业的综合竞争实力。
      得益于信息化的建设，SAP ERP、零件展示系统平台、条码系统等信息化软件大量运用到零件拓展部的工作中，使得部门的工作效率越来越高，真正实现了快速服务百分百。
      “在运用信息化软件之前，我们还需要手工填单、记账、核对、发货等。由于零件有成千上万种，光花在核对上的时间就要半天，甚至更长时间，导致工作效率不高。那时候，一天最多只能完成10个左右的订单。”据董英姿回忆，那时候每天都会加班加点工作，有时候会忙到凌晨2、3点，当天接单当天发货基本难以实现。
      2013年，公司的零件系统正式上线，客户只要登录系统就能找到需要的零件信息。同时，“新杰克条码系统”上线和库存管理报表的运营，零件拓展部可以实现订单查询、一键备货等工作。也就是说，原先需要人工的环节，现在全部通过自动化软件来实现，包括查找库存量、备货信息、订单完成进程等，在电脑上可以一目了然。
      尤其是一键备货，功能非常强大。以前仓库人员在接到订单信息后，流程繁琐，要查看库存信息，如果遇到缺货的零部件，就要联系生产系统仓库和采购中心帮忙备货，一来一往花去的时间不少，影响工作效率。现在只要轻轻点击一下“备货”命令，就能清晰地看到本地库存量，以及需要生产系统仓库和采购中心备货的信息，电话通知相关部门及时根据信息备货即可。
      零件拓展部仓管员宋春莲说：“现在每天接到的订单量比以前多很多，但是我的工作效率反而比以前高了，几分钟内就能完成备货，业务员就能在短时间发货，大家都很少加班，很少出错。”
      在此基础上，零件拓展部还建立了QQ群、微信群等及时、快速的交流平台，实现信息及时共享和问题快速反馈。

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