ZARA:全球最大服装品牌零售商的成长启示

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　　日前，在北京市消费者协会进行的一项比较试验中，ZARA、万宝路、暇步士等知名服装品牌被曝质量不合格。这对于ZARA品牌来说，已经是连续3年上榜。
“我们在全球超过800万件的产品生产必须严格遵守所有国家法律准则。”4月26日，INDITEX集团中国公关传讯总监许雪清接受本报记者采访时强调，ZARA的衣服不包含任何禁止或被限制的物质成分，不会对顾客造成任何健康或安全方面的威胁。
但数天后，许雪清告诉本报记者，INDITEX集团在4月29日发给北京消协的内部信函中已经承认中国检测机构的调查结果，凡是购买了出现问题的三款衣服，中国消费者可以无条件退货，并向消费者深感歉意。但是，对于产品质量方面的问题，许雪清并不愿正面回应。
对于INDITEX集团的第二次回应，北京市消协社会监督与消费指导部主任罗刚并不认同。他向本报记者表示，INDITEX集团对产品质量问题还是采取回避的态度，只是口头上承认质量存在问题，并不愿意公开声明，对侵害消费者权益没有正面回应。
公开资料显示，INDITEX集团是西班牙排名第一、全球排名第三的服装零售商，旗下共有8个服装零售品牌，ZARA是其中最著名的品牌之一。
在本次调查中，INDITEX集团生产或经销的部分产品，棉含量明示的是75，结果调查显示是68.2;羊毛含量明示的是20，结果调查显示的是10.6;涤纶明示的是5，结果调查显示的是4.0。另外，该公司被抽查的样品中，在色牢度、耐酸、耐碱标准要求上也都出现了问题。
事实上，北京市消协自2009年以来依法先后进行了3次服装产品比较试验，该公司生产或经销的ZARA品牌部分产品3次均被质检机构认定为不合格。为此，北京市消协先后3次对该公司进行告知，并将检测结果向社会公布，但令北京消协气愤的是，该公司对其产品质量问题始终没有明确态度，始终没有采取整改措施。
“我们认为这家企业在保护消费者权益方面做得是很不够的，这是国际大品牌对中国消费者采取的歧视态度。”罗刚说。
4月25日，ZARA品牌所属的西班牙INDITEX集团缄默3年后终于做出回应。不过，声明只对4月份休闲裤的检测做了回应，而对2009年和2010年两次羽绒服质量的问题却只字未提。
针对ZARA男款裤装(货号5627/594/700)的检测结果，INDITEX集团在当日的声明中表示：“ZARA的服装符合所有中国相关健康及安全规定，所有化学测试表明均合格。”
而对于色牢度不合格的问题，声明称，ZARA的服装符合众多检测类别中的最高级别服装标准，仅有两项指标没有达到最高标准，但仍达到标准产品质量标准。
对于INDITEX集团的第一次声明，国家服装质量监督检验中心天津高级工程师唐湘涛表达了不同的看法。他认为：“标明是一等品，就得按照一等品的标准进行检测，达不到一等品的所有要求和检测项目，就算达到合格品的标准也是不合格产品。”
对于产品质量的问题，5月5日，许雪清又解释称，可能有些供应商没有理解服装质量的标准，才导致现在这种情况的发生，目前相关货品都早已下架，ZARA今后将严格遵守中国的标准和法律。
对于INDITEX集团的声明，罗刚接受本报记者采访时表示，这样的声明就是躲躲闪闪，在搪塞消费者，对产品质量还是采取回避的态度。
“中国质量监测机构连续3年检测均出现质量问题，ZARA声明的转变是在给质量检测机构、协会一个面子，还是真的对消费者负责任的一种行为?”丹宁律师事务所律师沈斌倜接受本报记者采访时表示。
ZARA的声明避重就轻
《华夏时报》：听说北京市消协已经把ZARA品牌3次比较试验的情况向北京工商部门通报移送了。
罗刚：对于我们第二次比较试验存在的问题，工商局已经进行了立案，案子已经到了尾声，调查处理已经结束，就等最后的审批结果了，它们肯定会受到行政性罚款。
《华夏时报》：对于产品质量出现的问题，INDITEX集团做出了怎样的回应?
罗刚：据INDITEX集团中国区的公关传讯总监介绍，她之前不了解这个情况，看到报道后主动向西班牙总部进行汇报，然后从澳洲到北京同消协进行沟通。沟通后不久，企业已经口头上承认其产品质量出现了问题，目前却不愿意正式对外声明。作为一家国际性的大品牌，这样的声明我们认为还是在搪塞。
《华夏时报》：不过，INDITEX集团已经发布声明进行了解释，你如何评论该企业的第一份声明?
罗刚：它们的声明只是表明企业的一种态度，对于自身产品质量的问题采取的是避重就轻策略，声明没有说到问题的实质。该集团只是说自己产品的质量采用的是国际上的最高标准。国际上哪有什么最高标准、最低标准?
《华夏时报》：据说“色牢度”指标是一项涉及安全的指标。
罗刚：色牢度、甲醛、PH值都是服装行业的安全指标，因为染料是一种化工产品，直接接触皮肤，肯定会对皮肤造成伤害。ZARA品牌的几项色牢度都不符合标准，达不到要求，掉色严重。
《华夏时报》：如果消费者购买了不合格的产品，如何维护自己的权益?
罗刚：消费者购买了不合格的产品可以要求退货，如果商家不予受理或者不给退货，消费者可以去工商局进行投诉，工商部门可以依据有关的法律对商家进行直接处罚。此外，消费者可以要求对误工费、交通费进行赔偿，如果对身体造成损害的，也可以要求赔偿。
《华夏时报》：下一步，北京市消协打算如何跟进这件事情?
罗刚：首先，我们要求该企业正面回应产品质量问题，不仅仅是口头上的;其次，对消费者造成的损失要求企业进行赔偿;第三，要求企业遵守中国的法律法规。